13 srpnja 2020

Tajni kupac - mystery shopper

Mystery shopping ili tajna kupovina je poslovni alat za evaluaciju tj. mjerenje razine kvalitete usluge.
Provodi se objektivno, diskretno i profesionalno.

Budući da kupac upravo na temelju doživljene usluge donosi odluku hoće li kupiti ili ne, od krucijalne je važnosti kontinuirano mjeriti kvalitetu usluge. Gdje god postoji interakcija između klijenta i prodajnog osoblja, tu je prilika da se usluga poboljša putem Mystery shoppinga. Tajni kupci su osobe koje, na zahtjev, zovu i posjećuju tvrtke ponašajući se kao redovni kupci. Pritom, prema unaprijed zadanim kriterijima, objektivno mjere kvalitetu usluge i nakon toga izvještavaju o svome kupovnom iskustvu.

Razlog naziva mystery shopping leži u činjenici što se od tajnih kupaca zahtijeva da ocjenu usluge provedu objektivno i diskretno, bez privlačenja pažnje na sebe, kako ne bi uzrokovali da ih prodajno osoblje tretira drugačije od svakodnevnih kupaca. Mystery shopping je savršen alat za kontinuiranu motivaciju i edukaciju djelatnika.

Tajni kupac će se ponašati kao Vaš korisnik usluge – on će doživjeti i procijeniti kvalitetu Vašeg proizvoda i/ili usluge, provjeriti poštuju li Vaši zaposlenici proceduru i standarde Vaše tvrtke te procijeniti sveukupni doživljaj - sa stajališta Vašeg svakodnevnog klijenta. Tajni kupci rade ono što i inače – kupuju, plaćaju račune, raspituju se za kredite, toče gorivo, opremaju kuće, zovu call centre i servise državne uprave... Jedina razlika između tajnog i „običnog“ kupca je ta što tajni unaprijed dobije upute na koje elemente kvalitete usluge, prodajnih vještina djelatnika i ostalo treba obratiti pažnju te da nakon svog posjeta napiše detaljno izvješće o kupovnom iskustvu.

Tražene osobine i vještine tajnog kupca:

- objektivnost i preciznost
- vrlo dobra sposobnost zapažanja detalja
- osobna odgovornost
- dobre komunikacijske sposobnosti
- dobro verbalno i pismeno izražavanje
- svakodnevni pristup internetu
- poželjna vozačka dozvola i posjedovanje osobnog automobila

Radi se o honorarnim povremenim poslovima te fiksne plaće niti radnog odnosa, kao niti radnog vremena, nema već se honorar isplaćuje po odrađenom zadatku/tajnoj posjeti, kojih može biti više ili manje u npr. jednom mjesecu, ovisno o zahtjevima klijenata. Prosječni honorar je oko 10 EUR po zadatku tj. posjeti, na PayPal ili bankovni račun, 30-tak dana po dostavi izvješća, a prosječno trajanje jedne posjete je 15-tak minuta plus vrijeme potrebno da se napiše izvješće (od kuće, prema dobivenim pitanjima ovisno o zadatku). Ponuđenu procjenu tajni kupac može i odbiti, ukoliko mu neki od uvjeta ne odgovara (udaljenost, vrijeme posjete...).

Obavljanje procjena uvijek planiram za nadolazeće dane. Nekad posao mora biti obavljen u kraćem roku, a nekad se u tajnu posjetu ne smije ići vikendom. Stoga je bitno da i upute i upitnik prehodno dobro proučim, a ponekad ih ispišem i ponesem sa sobom. Kako ih nitko ne bi mogao vidjeti, držim ih u torbi ili ih ostavim u automobilu.

Kada posjeta započne, uvijek sam uzbuđen. Međutim, to i nije tako strašno - iako sam  tajni kupac, ja sam ustvari sasvim uobičajen kupac. Posjećujem zadano prodajno mjesto i najprije razgledam uokolo, baš kao i uobičajeni kupac. Pazim na to hoće li mi se itko obratiti te je li trgovina čista i pregledna. Nikad ne pozdravljam prvi, kako bih vidio hoće li me djelatnik pozdraviti. Ako djelatnik aktivno ništa ne upita, tada ću ga nakon nekoliko minuta sam upitati za savjet. Prodavač tada mora pokazati svoje sposobnosti. Ja samo okvirno i ukratko kažem što želim. Za sve ostalo se mora pobrinuti prodavač, jer on je taj koji nešto treba prodati. Najprije bi pitanjima trebao ispitati koje su moje potrebe. Kao tajni kupac pratim njegova pitanja i pamtim što mi se i na koji način prezentira. Pritom je moguće brzo prepoznati je li prodavač doista zainteresiran za kupca. Od njega se očekuje da ponudi odgovarajući proizvod ili uslugu koji udovoljava mojim potrebama, a često ponude i neki dodatni proizvod. Potom uglavnom prodajni razgovor i završava. Obično kažem da moram još jednom razmisliti ili se dogovoriti s partnerom. Ponekad trebam i nešto kupiti: neku sitnicu kao dokaz obavljene posjete ili čak proizvod oko kojeg su me savjetovali. Ako kupim skuplji proizvod, najčešće ga moram i vratiti u kratkom roku. Na taj način provjerava se postupak vraćanja robe. Najčešće sve prolazi bez problema.
Kad je posao pri kraju, gledam da u što kraćem roku popunim upitnik, dok su mi sjećanja još uvijek svježa. Ponekad moram napisati i duži komentar jer je potrebno pojasniti neku situaciju koja nije bila planirana. Račune fotografiram i zajedno s upitnikom pošaljem na traženu e-mail adresu ili unesem u aplikaciju za mystery shopping.

Iako je zabavan, posao tajnog kupca veoma je odgovoran, budući da mystery shopping utječe na karijere zaposlenika i menadžmenta, jer se sve češće njegovi rezultati implementiraju u sustav nagrađivanja.